Что о вас говорят в сети, или Чувствуем пульс общественного мнения

Для любой компании важнейшим фактором успеха является репутация. Особенно важна репутация в информационной среде, где потребители максимально свободны в собственном выборе и выражении своего мнения. Всего лишь одно высказывание в сети способно принести компании многомиллионную прибыль, но в то же время всего одна реплика, на которую должным образом не отреагировали, может привести к провалу самой гениальной рекламной кампании.

Поэтому возникают вопросы: как отследить в интернете упоминания о компании? Как быстро реагировать на отрицательные отзывы, а также заставить их формировать положительный имидж бренда? На эти вопросы мы ответим в данной статье.

Особенности мониторинга упоминаний

Сегодня есть специальные сервисы, которые отслеживают упоминания бренда в сети. К таким сервисам относятся:

·         Buzzlook;

·         Babkee;

·         YouScanи др.

С технической точки зрения они используютдля работы поисковики. В определенной степени это удобно, потому что поисковая система Google, например, очень быстро индексирует сайты. Однако существует множество непроиндексированных страниц (закрытые форумы, новые сайты, ресурсы, содержащие много вложенных страниц и др.). На них также могут содержаться негативные сведения, которые очень сложно оперативно отследить.

Именно поэтому специалисты по управлению репутацией не полагаются исключительно на сервисы упоминаний. Они дополняют информацию сервисов сведениями из альтернативных источников. К примеру, следят за новыми сообщениями на закрытых тематических форумах, проводят мониторинг дайджестов блогосферы, где обычнотранслируются статьи из самых новых блогов, и т.д.

Нейтрализуем негатив эффективно

Есть 2 способа нейтрализовать негатив в интернете. Во-первых, можно вытеснить его вообще, чтобы он не попадался на глаза пользователям. Для этого надо дополнять существующие страницы положительными отзывами, чтобы вытеснитьнегативную информацию «с первых полос». Кроме этого, можно создавать новые страницы с нейтральными либо позитивными отзывами, которые можно оптимизировать под поисковики.

Во-вторых, можно нейтрализовать негатив, превратив его в позитив. Это происходит следующим образом.

Примерыпревращения негатива в позитив

Допустим, что какой-нибудь абстрактный производитель автомобилей выпустил на рынок новую модель. Естественно, всем и каждому машина нравиться не может, отчего могут возникать следующие негативные отзывы:

·         чересчур громоздкий;

·         очень дорогой;

·         жесткая подвеска;

·         высокий расход топлива и др.

Конечно же, можно попросту вытеснить данные отзывы. Но серьезные подозрения и сомнения может вызвать и то, что продукт якобы лишен недостатков. Поэтому лучше посмотреть на негатив с другой стороны и превратить его в достоинства. К примеру:

·         действительно, машина громоздкая, но зато вместительная;

·         цена автомобиля высокая, но он укомплектован под завязку;

·         подвеска действительно жестковата, но зато машина отлично управляется и  быстрее набирает скорость;

·         для такого автомобиля расход топлива нормальный, а те, кто могут его себе позволить, о цене топлива не задумываются.

Как видим, практически каждый негатив можно превратить в позитив или свести его к нулю, как минимум. Можно нейтрализовать даже очень гневные отзывы.

Вот еще один пример:

Допустим, огорченный клиент написал в Твиттер свои мысли о фирме N и вложил в последовательность твитов все свои негативные эмоции. В том случае, если сотрудники этой компании не будут вступать в полемику и оправдываться, а отреагируют логично и аргументировано, то, как показывает опыт, негатив можно почти полностью нейтрализовать.

Это объясняется тем, что обычно другие потребители не вовлечены эмоционально в данный конфликт и больше реагируют на обоснованные и логические доводы, чем на эмоции.

Резюме

Формирование положительного образа компании и работа с негативомв рамках управления репутацией основываются на трех этапах:

1.      Выявление негатива с помощью мониторинга.

2.      Соответствующее реагирование на негатив.

3.      Распространение нейтральной либо позитивной информации о бренде.

Последний этап включаетвнешний PR: распространениестатей и пресс-релизов, спонсирование различных рейтингов и прочих мероприятий.

Подробнее об этом, а также о продвижении в соцсетях, ведении групп ВКонтакте и прочихсвязанных услугах можно узнать в компании ARTOX media– ждем вас!