Интернет-шопинг и личный контакт

Несмотря на повсеместное распространение онлайн-коммерции и привычку покупать через Интернет, присущую большинству американцев, в некоторых категориях товаров потребителям требуются консультации "живого" специалиста.

Согласно августовскому исследованию Harris Interactive, проведенному для проекта социального шопинга IMshopping, 77% интернет-пользователей США, заказывавших товары онлайн в течение последнего полугодия, были заинтересованы в помощи реального человека при покупке некоторых товаров. Чаще всего "живая" помощь требовалась в сегменте недвижимости (56%), автомобильном секторе (54%) и страховании (51%). Выбор подходящего компьютера (42%), программного обеспечения или комплектующих (39%) оказался немногим проще. Также затруднительной была онлайн-покупка товаров для дома (35%) и сотовых телефонов (31% опрошенных).

Большинство интернет-покупателей, опрошенных Harris Interactive, ждут помощи от "живых" консультантов - хотя бы изредка. Тем не менее, 82% респондента не смогли получить такую помощь в прошлом. Больше половины этой группы заявили, что отсутствие помощи оказывало негативное влияние на принятие решения о покупке.

"Никакой уровень автоматизации не может заменить человеческого контакта", - говорит Прашант Недангади, руководитель и основатель проекта IMshopping, - "результаты показывают, что покупатели все еще нуждаются в помощи реальных людей при покупке товара, даже в "цифровых" категориях".

Некоторые интернет-торговцы используют сервисы онлайн-консультаций, работающие по принципу click-to-call ("нажми, чтобы позвонить в call-центр") или click-to-chat ("нажми, чтобы войти в интерактивный чат"). О том, какие вопросы чаще всего задают пользователи подобных сервисов, Oborot.ru уже рассказывал.

А какие товарные категории не требуют активного участия консультантов? Согласно исследованию Harris и IMshopping, 74% американских интернет-пользователей приобретали что-либо онлайн в течение последних 6 месяцев. Чаще всего интернет-пользователи приобретали: одежду (44%), книги (38%), музыку (28%), товары для красоты и здоровья (28%), а также товары и услуги для путешественников (28%). С другой стороны, товары из "сложных" категорий, таких как автомобили и недвижимость, покупаются гораздо реже книг и одежды.

Источник: http://www.oborot.ru