13 опасных ошибок в дистанционной торговле, способных уничтожить продажи интернет-магазина
У вас есть действующий интернет-магазин? Посмотрите на него глазами клиента, и Вы поймете, почему внезапно он ушел, хотя был готов открыть свой кошелёк и расплатиться за товар.
1. Недружелюбное сообщение об ошибке: когда программа Вашего сайта запрашивает данные для оплаты или доставки, или автоматически генерирует счет, что-то может пойти не так. Сообщение об ошибке не должно звучать непонятно, оно должно детально разъяснять клиенту, почему произошел сбой и что следует предпринять в дальнейшем. Возьмите клиента "за руку", успокойте, проведите, извинитесь (клиент не виноват, что ваша техника перегружена), заверьте клиента, что его деньги в безопасности.
Создайте клиенту ощущение, что финансовые операции с Вашим магазином - безопасны.
2. Логин и пароль. Начнем с того, что большинство пользователей ненавидят логиниться. А если во время залогинивания система на Вашем сайте сбоит, клиент может получить сообщение, что пароль или логин ошибочны. Контрольный вопрос не всегда спасает. Но должна быть возможность оплатить товар как Гость, без логина. Почему бы Вам не поступить именно таким образом, проявляя понимание к клиенту? Вы же не хотите потерять оборот по техническим причинам?
Дайте выбор клиенту там, где это возможно.
3. Безальтернативный вид оплаты. Вы предлагаете клиенту оплатить с помощью Webmoney, а у него кошелек только на Яндекс.Деньги. Клиент разочаруется и уйдет. Установите различные возможные способы оплаты Ваших услуг или товаров. Предложите альтернативу – пусть клиент выбирает сам.
Предоставьте выбор, а не принуждайте.
4. Кнопка "отменить заказ". С одной стороны, Вы хотите оставить клиенту возможность долго выбирать. Он должен знать, что у него есть возможность подумать. Но стоит ли помещать опцию «отменить заказ» или «вы уверены в своём заказе» непосредственно перед актом покупки. Разве на кассе супермаркета Вас спрашивают: «Вы уверены, что хотите это купить?»
Не провоцируйте появление лишних сомнений у клиента.
5. Апселлинг и перекрестные продажи. Телемагазины любят прессовать: "Подождите, это еще не все!" В рассылках этот порой аргумент также работает. Но в интернет-торговле продавец не всегда знает, когда ему уместно "допрессовывать" клиента, а когда следует придержать язык за зубами, чтобы клиент не передумал совершать основную покупку.
Если перекрестные и сопутствующие продажи не в том месте и не в то время, они навязчивы и отпугивают.
6. Ненужные предупреждения. Непосредственно перед заказом всплывает дружественное уведомление, что дважды кликать на опцию «отправить заказ» не надо, так как получится, что заказ пройдет дважды. Если такое окно всплывает на вашем сайте, значит, у Вас так называемая «Навязанная ответственность», то есть, серьезная проблема в юзабилити сайта.
Устраните проблему, а не создавайте неудобства.
7. Сообщения типа "Эта страница содержит небезопасные элементы". Вы знакомы с Internet Explorer? такие сообщения появляются, если «безопасная» страница содержит такие элементы как изображения или JavaScript. В принципе приемлемо, но «не в кассу». Вы держите ваш кошелек в руках, и вдруг приходит сообщения, что в вашем бизнесе "есть небезопасные элементы". Вы всё ещё хотите открыть ваш кошелёк?
Устраните проблему, а не отпугивайте посетителей.
8. Только один способ оплаты. Разумеется, при первом контакте клиенты ведут себя осторожно. Предоплата или наложенный платеж – самые распространенные способы оплаты, но они длительные. Почему бы не выбрать «быстрые» системы оплаты, такие, как Webmoney или Яндекс.Деньги? Это не противоречит менталитету покупателя, если он доверяет.
Предоставьте выбор, а не принуждайте.
9. «Скрытые затраты». За рубежом этот пункт так строго регламентирован, как нигде более. Подумайте о том, что Вам стоит четко прояснить пункт «страхование», «стоимость доставки», «налоги», а не внезапно ошарашивать им клиента.Информация об условиях доставки должна быть легкодоступна и ясна.
Предоставляйте полную информацию об условиях покупки, а не пытайтесь обмануть посетителя.
10. Операция прервана или «прощание без поцелуйчиков». Если Вы просто благодарите клиента за покупку, то Ваша фирма уже относится к «редкому подвиду». Но если вы к тому же предоставите интересную рекламу или анкету (с маленьким бонусом в довесок), у Вас появится прекрасный шанс завязать с клиентом более тесные контакты. Кроме того, эта анкета впоследствии даст Вам огромный пласт информации о клиентах.
Благодарите клиента за покупку и интересуйтесь им.
11. Отсутствие телефонного номера. Прямо у кассы клиент может вдруг начать сомневаться, если речь идёт о немалой сумме, а у него ещё остались вопросы. Если ему придется совершать возврат на предыдущую страницу, считайте, что клиента вы потеряли, однако наличие номера телефона менеджера или консультанта поможет сохранить заказ.
Предоставьте клиенту несколько способов оперативно прояснить вопросы.
12. "Кто здесь? " или слишком короткая сессия. Клиент может оформить заказ и отойти на 10 минут от компьютера. За это время сессия завершается и его "отключает" от системы, теряя заказ и вынуждая повторно логиниться и совершать уже пройденный путь. Установите длительность сессии не менее 30 минут.
Не порождайте у клиента чувство, что его усилия не важны.
13. "Упс, а товара нет на складе". Трудно объяснить, но даже в новых магазинах только на последнем этапе всплывает информация, что одного из 5 заказанных товаров нет в наличии или он поступит позднее. Или того лучше – информация приходит уже в самом пакете с заказом. Это простительно 1 раз, но после второго Вы потеряете своего клиента.
Информируйте, информируйте и еще раз информируйте клиента на всех этапах совершения заказа!
Автор: Джастин Палмер
