22 вещи, которые вы не знали о своих клиентах
Вы не знаете кое-чего о ваших потребителях. Дело не в вас, а в них. Но вам необходимо узнать это. Вот некоторые тяжелые уроки, которые я выучил за много лет — они относятся к юзабилити, любимым мозолям и другим забавным штукам. Выучите эти уроки и получите больше довольных потребителей, посетителей, читателей и поклонников.
1. Читать с экрана тяжело всем.
Главный принцип юзабилити: людям тяжело читать в онлайне. Намного сложнее, чем читать печатный текст. Помните это. Напишите это у себя на лбу. Мелкий шрифт, странный макет страницы и ненормальные цветовые схемы могут выглядеть здорово, но они отрицательно повлияют на ваш бизнес в долгосрочной перспективе.
Я бы заметил, что перспектива не такая уж и долгосрочная. Если вы хотите рассказать о своем магазине, сервисе и тд, делайте это коротко, с минимальным набором слов. Никто не будет читать длинных текстов, выискивая информацию, посетителя просто закроют сайт. Тоже самое касается упорядоченности текста и его систематичности на странице. Чем проще прочитать, тем выше вероятность контакта посетителя с вашим менеджером.
2. Они любят короткие абзацы.
Старейшее правило маркетинга, пришедшее с тех пор, когда мы печатали на бумаге и пользовались почтой и прочими штуками: пишите абзацы не длиннее 4-5 строк.
3. Они любят короткие строки
Читать с экрана тяжело. Обычный человек в лучшем случае может прочесть 10-20 слов на строке. Не больше. Если вы используете микроскопические шрифты, чтобы втиснуть множество слов на строку, исправьтесь.
Если вы хотите привлечь внимание посетителя сделайте это в первых слов, второй попытки вам никто не даст. Звучит слишком “по-американски”, и на практике дело не так трагично обстоит, НО! Здесь дело не в самом факте, как таковом, а в подходе: решайте вопрос максимально эффективно, рассчитывая на всю аудиторию, а не только на тех, кто не полениться прочитать весь текст.
“Скидка 10% за покупку комплекта плеер+наушники” – хорошо. “При покупке комплекта плеер+наушники с 31.08 по 31.09 вы получаете 10% скидку” - плохо. Объяснять надо почему?
4. Они любят большие межстрочные интервалы и поля
Большие межстрочные интервалы улучшают читаемость текста. Поля укорачивают строки, и на строке остается меньше слов (см.выше).
Люди действительно читают быстрее, если междустрочное расстояние очень мало, но они хуже понимают и меньше запоминают.
5. Они любят темный текст на светлом фоне
Мы приучены читать темный текст на светлом фоне. Мы привыкли к этому. так что это:
Съешь ещё этих мягких французских булок, да выпей яду
читается лучше, чем
Темный фон действительно привлекает внимание, но заполните им всю страницу и получите головную боль.
Вы ненавидите свою аудиторию? Нет? Тогда используйте темный текст на светлом фоне.
Примитивно, конечно))
6. Они не против вертикальной прокрутки
С удобными колесиками прокрутки, люди перестали расстраиваться из-за прокрутки — это больше не проблема юзабилити, если, конечно, вы не размещаете текст на 5000 слов. Не обязательно впихивать домашнюю страницу, или любую другую страницу вашего сайта, в одно окно. Длинные страницы — это ОК!
О! Так любят юзабилисты спорить об этом вопросе. Я когда-то попал под влияние мнение Дмитрия Сатина об этом. Сейчас появилась своя точка зрения: не надо бояться прокрутки. Но опять же, нельзя и злоупотреблять местом на первом окне, к примеру, рисовать огромные “шапки”. Заинтересуйте посетителя своим предложением и проинформируйте его о товаре магазина с первого окна, тогда не будет никаких проблем с прокруткой.
7. Списки облегчают им жизнь
Вы можете написать текст в одну строку, и цвета будут выглядеть как красный, зеленый, синий.
Или, вы можете оформить список списком, чтобы цвета выглядели так:
• Красный;
• Зеленый;
• Синий.
Вашей аудитории понравится второй вариант.
Большинство текстов на главной странице представляют собой сплошной текст. В котом перечисляется чем торгует магазин, почему он такой замечательный и тд. Каша текста. Список товаров представляет каталог, а преимущества магазина необходимо вывести списком, для лучшего визуального восприятия.
8. Взгляд пользователя описывает F-образный путь при просмотре страницы
Прочитайте отличную статью Якоба Нильсена про движение глаз пользователя.
Поместите самое важное на этом пути, и получите хорошие результаты.
Важное дополнение – зигзагообразная F.
9. Они не запоминают адрес вашего сайта.
Серьёзно. Никто никогда не запоминает адреса сайтов. Конечно, если вы mts.ru или mail.ru, вас помнят. Но если вы drom.ru или autocadabra.ru, удачи вам.
Дайте людям множество возможностей подписаться, внести сайт в закладки или запомнить другим образом. И зарезервируйте адреса, похожие на ваш, чтобы защитить имя.
А вот тут спорный вопрос, касается ли данное замечание интернет-магазинов. С первым абзацем я согласен, уже писал о правильном выборе названия для интернет-магазина. А вот со вторым я уже не согласен, что самое забавное, сам автор статьи опровергает этот аргумент в пункте 13. Если уж с доменом не повезло, чтобы клиент успешно вернулся в ваш магазин проверьте на первом ли в месте в выдаче в поисковиках на название вашего магазина (и похожих с ним слов) и давайте клиентам визитки.
10. Они не хотят входить на сайт.
Не заставляйте их логиниться, чтобы оформить заказ. Дайте им просто нажать на «оформление заказа». Обязательно дайте им возможность сохранить свою информацию и создать учетную запись. В конце процесса оформления заказа. В этой точке убаюкивающее чувство, сопровождающее процесс расставания с кровно заработанными дензнаками, достаточно сильно, чтобы довериться вам.
Аминь) Я давно проповедую данный способ регистрации)
11. Они даже не хотят думать, что им нужно логиниться.
Я знаю, что вы думаете: «Отлично, я просто размещу форму входа слева и добавлю маленькую кнопочку справа, на которой написано, что вы можете зайти гостем».
Нет. Это:
говорит мне, покупателю: «Ты не принадлежишь нашему эксклюзивному клубу. Нажми на кнопку „Продолжить“ и купи, но ты же неудачник».
На полном серьезе, потребители не верят интернету. Вероятность того, что у них украдут кредитку в ресторане, в 10 раз больше, но это неважно. Они видят веб как огромное взаимосвязанное пристанище воров. Если вы хоть намекнете на то, что собираетесь сохранить их информацию, вы теряете их доверие. Не делайте этого.
Лажовый пункт. От начала до конца. Во-первых, ничего это покупателю не говорит. Наоборот, достаточно удобно. Может западный менталитет? Опять же, как корабль назовете, так он и поплывет. Во-вторых, инету конечно не доверяют, но сохранение данных о кредитке не грозит по двум причинам: оплата кредиткой введена в ограниченном числе магазинов и проводятся через специальные защищенные системы. Так что я этот пункт не принимаю в рассмотрение.
12. Они не хотят даже маленького намека на то, что в какой-то момент в будущем им придется логиниться.
Просто дайте им оформить заказ. Во имя разумного, доброго и вечного. Можно просто забыть об этом?
Да это не проблема. На самом деле, клиенты хотят, чтобы их заказы сохранились и готовы создавать аккаунты в магазине, если это несет им выгоды. Проверено опытом.
13. Они не хотят «взаимодействия».
Бессмертны слова Якоба Нильсена: «Большинство людей просто хочет войти, получить и уйти».
Добавлять динамические «вебдванольные штучки» (содрогаясь) лишь потому, что они есть у «того парня», глупо. Все, что заставляет меня кликать дважды вместо одного раза, впечатлит меня в первый раз и охладит в будущем. Среди примеров:
• Корзины для покупки с перетаскиванием. Кликать проще.
• Заставки перед главной страницей. Нажатие на «пропустить заставку» — лишняя работа.
• Эффекты медленного всплывания, проявления или приближения. Каждый раз, делая их, вы заставляете покупателя ждать. Зачем?
Посетители и покупатели не хотят взаимодействия. Они хотят сервиса. Только дизайнеры и фанаты вроде меня отождествляют хороший продукт или сервис с удачным применением библиотек Javascript. Остальные 99% населения хотят войти, получить и уйти.
Не верьте моим словам. Посмотрите на вебсайт суперпродвинутой в дизайне компании: Apple.com. Много там спецэффектов?
Как-то не совпадает заголовок и суть пункта, но я выскажусь по всему “списку”. С сутью пункта я согласен, большинство рюшечек и трендов, которые может предложить концепция web 2.0 не нужны интернет магазину. Но есть некоторые вещи, которые могут улучшить именно сервис магазина. К примеру, тегирование товара: “подарок девушке”, “ноутбук для игр” и подобное, намного упростит вашим посетителям поиск необходимых товаров. И пусть скептики утверждают, что посетитель посмотрит и купит в магазине где дешевле, но малая доля жадных клиентов, которые лишь головная боль – ваша цель лояльные клиенты. Примеров можно привести еще много. Что касается собственно взаимодействия, то все упирается лишь в стимулирование. Комментарии же посетители оставляют на товар, значит и в остальном найдутся те, кто примет участие. Главными критериями любых новшеств являются частота пользования сервисом и рентабельность (на сколько увеличило кол-во заказов).
14. Они и правда хотят вашу новостную рассылку.
Трудно поверить после всей этой истерии про спам, но заметная часть вашей аудитории все еще хочет получать новостную рассылку. Так сделайте ее легкодоступной.
Я был главным борцом с этой идеей. На нашем корпоративном сайте у нас была мелкая иконочка подписки на e-mail в виде письма, зарытая на треть в глубину страницы.
Мы сделали простейшее изменение, добавив форму подписки на каждую страницу рядом с иконкой, и увидели через неделю прирост числа подписчиков:
Тут не про интернет-магазин говориться. Конечно, должна существовать обратная связь с клиентами, им надо отправлять рассылки с акциями, новыми товарами, уведомлять об интересующих их товарах и тд. Но не надо делать из этого проблему или выносить на видное место, как предложено автором. Если рассылка нечастая (раз в месяц), то я бы и не спрашивал клиентов, нужна она им или нет (каюсь грешен, не закидайте меня помидорами))), если каждую неделю, узнавайте, хотят ли клиенты получать от вас письма так часто. Но не надо делать из магазина сайт новостей, тематика бизнеса другая. НОВОСТИ МАГАЗИНУ НЕ НУЖНЫ!
15. Им неважно, насколько вы умны.
Если вы можете сказать «АФК Система обсуждает покупку фирмы Infineon», просто скажите это. Не говорите «К микроэлектронике проявился макроинтерес». Первое просто сообщает факты. Второе звучит забавно, но не помогает в этом.
Сложный пункт, о чем тут хотел сказать автор я затрудняюсь ответить, но думаю камень в огород лаконичности, о которой я уже писал, в комментарии к первому пункту.
16 Они не соблазняются тайнами.
Ваша онлайн-аудитория соблазняется ясностью, классным товаром, хорошей историей и подобным. Они вообще не соблазняются тайнами.
Тут я отошел от оригинала перевода, т.к. он в корне неверен, верный вариант:
Поэтому, заголовок “Классный прес”, не так привлекателен, как “10 упражнений для получения классного преса”.
Ну поспорить с первым предложением очень сложно – чем ясней изложено обращение к аудитории, тем больше откликов получите. Тоже самое касается и товара и всего остального – в первую очередь качество! Говно в красивой обертке – все равно говно, и остальная аудитория об этом быстро узнает. А качественный товар замечательно разрекламируют ваши клиенты. Что касается заголовков, то этот факт я уже заметил на собственном опыте. На “стопятьсот вещей, как…” народ клюет очень охотно.
17 Они часто теряются
Посетителю сайта легко потеряться. Неработающая ссылка тут, отсутствующая кнопка там, и бам, они смущены и рассержены.
Заведите дружелюбную страницу ошибки 404, хороший инструмент поиска на сайте и действительно понятную навигацию. Затем, следите за запросами пользователя и 404 ошибками — они скажут, куда ходят и не попадают ваши посетители.
18 Они не используют сотовые телефоны. Пока ещё.
Если вы занимаетесь бизнесом в Северной Америке, велика вероятность того, что ваши покупатели не ходят на ваш сайт с сотового телефона. Даже в блоге, где размещена эта статья, в котором доля продвинутых технарей выше, очень мало просмотров с мобильника:
Планируйте мобильную версию. Учитесь создавать мобильные CSS. Но не перестраивайте весь проект и не удваивайте его стоимость только ради совместимости с мобильниками.
А вы используете мобильную версию магазина?)))
19 Они не ищут ваше название.
Ваша аудитория не знает вас. Они ищут не по названию. Они ищут ответ на свой вопрос и найдут вас, если вы дадите на него ответ. Поэтому, хотя находиться на первой позиции в поисковиках по вашему имени и здорово, оно никак не повлияет на доходы.
20 Они все еще используют Internet Explorer.
Не все пока понимают, что Firefox — Великое Откровение. Большая часть аудитории, очевидно, еще использует IE:
И многие из них все еще использует (чуть слышно) его шестую версию:
Проектируйте, разрабатывайте и планируйте в соответствии с этим фактом.
21. Они покупают классные мониторы (и компьютеры).
С другой стороны, большая часть вашей аудитории сидит за новыми мониторами. Можете спокойно проектировать страницу шириной в 900 пикселей:
Проверьте статистику своего сайта перед тем, как делать изменения!
Прим.переводчика: хотя в целом то же самое можно сказать и про нашу аудиторию, есть нюансы:
Opera Mini имеет ощутимую долю, согласно статистике Liveinternet по сайтам рунета. С этим же связан и заметный процент мобильных разрешений экрана:
Можно также порадоваться за то, что у нас сильнее распространились альтернативные браузеры, но IE6 нельзя будет сбрасывать со счетов еще минимум месяцев 9.
22. Им нужно хотеть
Люди покупают то, что хотят, а не то, что им нужно. Нам всем нужна автостраховка. Мы все хотим айфон или другие блестящие штучки.
Не знаю про вас, но у меня нет такого же чувства радостного предвкушения, какое я получаю при мысли об HTC Hero, когда я ищу страховую компанию для автомобиля.
Мы все можем плакать по этому поводу, а можем использовать его. Потребителю нужно хотеть. Действительно крутой маркетолог объясняет, почему ты хочешь то, что тебе нужно.
(Я позаимствовал принцип желания и потребности у какого-то великолепного маркетолога, которого не могу вспомнить. Сам я недостаточно умен, чтобы придти к этому)
Я тоже не на столько умен, чтобы понять, стоит ли магазину описывать почему покупатель хочет купить именно ваш товар и именно у вас. Есть какие-либо мысли по этому поводу?
Вот в чем дело…
Список все время удлиняется. Смотрите на отчет системы аналитики. Учитесь на основе того, как ваша аудитория реагирует на изменения на сайте. Используйте мозг и никогда не переставайте задавать вопросы, почему все происходит так, как происходит.
По материалам: www.nezname.com
