Лояльность потребителя при продажах товаров через сеть
Вы можете ставить перед собой цель добиться лояльности покупателей своего Интернет-магазина, или же можете полностью игнорировать этот вопрос. Но, как показывает опыт развития торговли он-лайн на Западе, рано или поздно вы столкнетесь с необходимостью его решения. И в этом вам наверняка смогут быть полезными наработки зарубежных коллег.
Гэри Эдвардс (Gary Edwards), исполнительный вице-президент подразделения по обслуживанию клиентов компании Empathica, предлагает пять советов по поводу того, как определить «слабые звенья» в отношениях с клиентами, и заменить их эффективным партнерским взаимодействием. "Но это будет возможным, - предупреждает Гэри, - если у самого владельца уже сформировался настрой на создание таких долговременных отношений».
Первый совет г-на Эдвардса довольно парадоксален и относится не к созданию клиентской базы, как это можно бы было предположить, а к выяснению того, насколько сотрудники – от управленцев до вспомогательных работников – знакомы с миссией компании. Именно знание миссии компании послужит гарантией соблюдения «правильности» предписанных ежедневных действий и сохранения «духа» компании даже при глобальном расширении бизнеса.
Второй совет Гэри имеет отношение к системе критериев и оценок. Составление клиентской базы, считает он, – превосходная вещь в начале развития бизнеса, но в дальнейшем потребуются другие показатели. По которым можно определить, какого уровня достигла работа с клиентом, на каком этапе развития находится само предприятие. Отсутствие подобных показателей не позволит понять, насколько компания близка к главной цели, которую ставит перед собой.
Третья рекомендация связана уже непосредственно с лояльностью покупателей. Владелец Интернет-магазина должен определить для себя примерную систему целей в работе с клиентами: хочет ли он, чтобы покупатели возвращались к нему каждый месяц? Каждую неделю? Каждый день? И затем инвестировать в мероприятия, которые помогут добиться этих целей.
Четвертый совет г-на Эдвардса связан с наличием у покупателя негативного опыта взаимодействия с Интернет-магазином. К такому опыту могут привести как нерегулярная проверка корреспонденции от потребителей, так и затягивание сроков доставки товара, др. Все недоработки нужно учитывать и исправлять - покупатели, имеющие негативный опыт работы с компанией, становятся источником распространения искаженной информации о ней. Особое внимание следует обратить и на отзывы о посредственном обслуживании в магазине – даже если покупатель, с которым обошлись «не по первому разряду», и не станет рассказывать никому об этом, то в будущем он просто перестанет заходить на ваш сайт.
И, наконец, последнее: о снижении лояльности покупателей будет свидетельствовать резко уменьшившийся трафик посещения магазина. Но этот момент может стать показателем того, что время упущено, и спасение бизнеса нужно проводить в «авральном» режиме. Чтобы не допускать такого поворота дел, лучше все-таки заблаговременно предпринять шаги по созданию системы мер воспитания лояльности покупателей. Именно она обеспечит электронному бизнесу постоянный и стабильный рост.
