Тенденция последнего времени: американские авиакомпании боятся Интернета

Американские авиакомпании начинают бояться Интернета. Вернее, его пользователей, которые, вооружившись онлайновыми сервисами, все чаще высказывают негативные мнения по поводу работы небесных перевозчиков. Если раньше своим отрицательным опытом пассажиры делились с ограниченным числом друзей, то теперь их трибуной стал весь Интернет.

Если верить гугловскому поиску по блогам, то полушутливая статья "7 правдивых историй, доказывающих, что авиакомпании ненавидят нас", размещенная на одном из американских сайтов, пользуется среди авторов сетевых дневников небывалым успехом — ее перепечатали более 30 тысяч раз. Блоговый поиск по фразе "я ненавижу авиакомпанию" также дает весьма показательный результат — более 200 тысяч упоминаний.

Еще одна интернет-трибуна для недовольных пассажиров — Youtube.Когда музыкант группы Sons of Maxwell, чья гитара стоимостью в 3,5 тысячи долларов была сломана во время перелета United Airlines, не смог добиться от авиакомпании компенсации, он решил изменить тактику и сочинил изобличающую песню. В итоге ролик "United ломает гитары" не только набрал несколько миллионов просмотров на видеохостинге, но и заставил авиакомпанию извиниться и компенсировать стоимость инструмента.

Однако негатив, который выливают пользователи Сети со страниц своих дневников и видеохостингов, - это лишь капля в море, считают авиаперевозчики. Ведь есть и куда более страшное оружие, вооружившись которым раздосадованный пассажир может мгновенно оповестить многомиллионную аудиторию. Конечно, речь о Twitter. "Хочешь пожаловаться на авиакомпанию? Забудь — не пиши им! Если хочешь внимания к своей проблеме, сделай это в Twitter!",— призывает пользователь FairfaxTravel.

"Единственный положительный момент, когда авиакомпания потеряла твой багаж, заключается в том, что тебе не надо с ним таскаться по аэропорту", — философски замечает другой твиттер-юзер.

Другие пользователи сервиса более резки в своих выражениях и не скупятся на крепкие слова, и таких сообщений тысячи.

Конкуренция на рынке пассажирских автоперевозок - в Америке, во всяком случае, высока. И компании, понимая, насколько такие негативные отзывы подрывают их репутацию, пытаются переломить ситуацию в свою сторону. И даже нанимают в пресс-службу людей, работа которых — отслеживать сетевые сигналы. "Мы мониторим твиты и стараемся отвечать напрямую или публично, где это возможно", — говорит представитель авиакомпании Continental.

"Многие люди расстроены, и они используют Интернет в качестве отдушины. Главная наша задача — чтобы клиенты знали, что они услышаны", — вторит ей сотрудница другого авиаперевозчика, в чьи обязанности входит надзор над корпоративными экаунтами в Twitter и Facebook.

К сожалению, в России такая обратная связь пока не действует. В Рунете проклятий в адрес авиакомпаний более чем достаточно, но признаков того, что перевозчики как-то реагируют на эту критику, нам обнаружить не удалось.

Источник: http://www.vesti.ru